Останнім часом збільшилась кількість звернень громадян на адресу Головного управління Держпродспоживслужби в Рівненській області щодо якості надання, обмеження або відключення телекомунікаційних послуг.

Законом України «Про телекомунікації» споживачам гарантовано право на своєчасне і якісне одержання телекомунікаційних послуг, враховуючи послуги Інтернет-провайдерів, а також право на відшкодування збитків, заподіяних унаслідок невиконання чи неналежного виконання оператором, провайдером телекомунікацій обов’язків, передбачених договором зі споживачем чи законодавства. До прикладу: за швидкість з’єднання, яка не відповідає умовам договору чи відсутність цього з’єднання.

Закон також зобов’язує операторів телекомунікацій надавати телекомунікаційні послуги за встановленими відповідно до договорів, правил показниками якості та попереджувати споживачів про можливе скорочення переліку телекомунікаційних послуг або відключення їх кінцевого обладнання у випадках і порядку, передбачених правилами надання і отримання цих послуг. Правила затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 року № 295 «Про затвердження Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг».

Надаючи споживачу недостатню швидкість з’єднання або відключаючи з’єднання, провайдер порушує законодавство та умови договору. Статтею 40 Закону України «Про телекомунікації» для провайдерів за порушення передбачені конкретні розміри майнової відповідальності:

• за ненадання оплачених телекомунікаційних послуг або надання їх в обсязі, меншому за оплачений,  у розмірі оплаченої вартості ненаданих послуг та штрафу в розмірі 25 відсотків вартості послуг;
• за безпідставне відключення кінцевого обладнання у розмірі абонентної плати за весь період відключення;
• за безпідставні скорочення чи зміну переліку послуг – у розмірі абонентної плати за один місяць;
• в інших випадках – у розмірах, передбачених договором про надання телекомунікаційних послуг;
•  у разі неусунення протягом однієї доби із зафіксованого моменту подання абонентом заявки щодо пошкодження телекомунікаційної мережі, яке унеможливило доступ споживача до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості телекомунікаційної послуги, абонентна плата за весь період пошкодження не нараховується, а оператор телекомунікацій у разі неусунення пошкодження протягом п’яти діб із зафіксованого моменту подання абонентом відповідної заявки сплачує споживачу штраф у розмірі 25 відсотків добової абонентної плати за кожну добу перевищення цього терміну, але не більше ніж за три місяці.

Слід зазначити, що згідно «Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг» затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11.04.2012 № 295 (далі – Правил), скорочення переліку послуг або припинення їх надання здійснюється за ініціативою споживача або оператора, провайдера відповідно до цих Правил, інших актів законодавства.

Операторам, провайдерам забороняється з власної ініціативи здійснювати скорочення переліку послуг або припинення їх надання з підстав, не передбачених цими Правилами, іншими актами законодавства.

Оператор, провайдер здійснює скорочення переліку послуг за заявою споживача відповідно до договору на строк, зазначений у заяві, але не більш як на один рік. При цьому такий строк може змінюватися за окремою заявою споживача. Скорочення переліку послуг оплачується за тарифами, встановленими оператором, провайдером (для загальнодоступних послуг такий тариф не може перевищувати розміру абонентної плати за кожний місяць такого скорочення). Також згідно пункту 54 Правил передбачені умови, коли оператор, провайдер може скорочувати надання послуг з власної ініціативи. Припинення надання послуг (послуги) може здійснюватися оператором за умов передбачених пунктом 55 Правил.

Захист прав споживачів здійснюється відповідно до Законів України “Про захист прав споживачів”, “Про телекомунікації”, “Про телебачення і радіомовлення”, інших актів законодавства та Правил. Споживач має право відповідно до законодавства подавати операторові, провайдерові звернення (заяви, скарги, пропозиції) щодо надання та отримання послуг.

У зверненні споживача щодо ненадання чи неналежного надання послуг зазначаються дата, час, умови, за яких споживач намагався отримати послугу, результат її отримання, номер чи інший мережевий ідентифікатор кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування чи таксофона, з якого замовлялася послуга, номер кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування, що викликався, тощо.

Звернення можуть бути подані в усній формі, у тому числі з використанням телефону, а також шляхом надсилання електронного повідомлення (за наявності такої форми приймання звернень в оператора, провайдера).

Оператор, провайдер не має права ускладнювати порядок подання споживачем звернення.

Оператор, провайдер зобов’язаний проводити прийом споживачів з питань надання послуг та доводити до їх відома інформацію про час та місце такого прийому.

Оператори, провайдери забезпечують розгляд звернень споживачів та усунення порушень вимог законодавства та/або договору з урахуванням вимог Закону України “Про звернення громадян”,  Правил та інших нормативно-правових актів.

Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації розглядає відповідно до законодавства звернення споживачів щодо надання та отримання послуг, отримує з цією метою від операторів, провайдерів необхідні документи та інформацію і вживає у межах повноважень заходів до захисту прав споживачів.

Наголошуємо, що відповідно до статті 21 Закону України «Про телекомунікації», споживачі мають право звертатися до національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації, для вирішення будь-яких питань, що належать до її повноважень. Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації, розглядає ці питання і приймає рішення відповідно до своєї компетенції.

Отже, якщо ваші права, як споживача телекомунікаційних послуг передбачені Законом України «Про захист прав споживачів» порушені, а претензії ігноруються суб’єктом господарювання, Ви маєте право звернутися до  управління захисту споживачів Головного управління Держпродспоживслужби в Рівненській області за адресою м. Рівне, вул. Поповича, 65А (зупинка громадського транспорту «Боярка», телефон: 62-85-72, 63-15-55.