Останнім часом збільшилась кількість звернень громадян на адресу Головного управління Держпродспоживслужби в Рівненській області щодо якості надання, обмеження або відключення телекомунікаційних послуг.

Законом України «Про телекомунікації» споживачам гарантовано право на своєчасне і якісне одержання телекомунікаційних послуг, враховуючи послуги Інтернет-провайдерів, а також право на відшкодування збитків, заподіяних унаслідок невиконання чи неналежного виконання оператором, провайдером телекомунікацій обов’язків, передбачених договором зі споживачем чи законодавства. До прикладу: за швидкість з’єднання, яка не відповідає умовам договору чи відсутність цього з’єднання.

Закон також зобов’язує операторів телекомунікацій надавати телекомунікаційні послуги за встановленими відповідно до договорів, правил показниками якості та попереджувати споживачів про можливе скорочення переліку телекомунікаційних послуг або відключення їх кінцевого обладнання у випадках і порядку, передбачених правилами надання і отримання цих послуг. Правила затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 року № 295 «Про затвердження Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг».

Надаючи споживачу недостатню швидкість з’єднання або відключаючи з’єднання, провайдер порушує законодавство та умови договору. Статтею 40 Закону України «Про телекомунікації» для провайдерів за порушення передбачені конкретні розміри майнової відповідальності:

• за ненадання оплачених телекомунікаційних послуг або надання їх в обсязі, меншому за оплачений,  у розмірі оплаченої вартості ненаданих послуг та штрафу в розмірі 25 відсотків вартості послуг;
• за безпідставне відключення кінцевого обладнання у розмірі абонентної плати за весь період відключення;
• за безпідставні скорочення чи зміну переліку послуг – у розмірі абонентної плати за один місяць;
• в інших випадках – у розмірах, передбачених договором про надання телекомунікаційних послуг;
• у разі неусунення протягом однієї доби із зафіксованого моменту подання абонентом заявки щодо пошкодження телекомунікаційної мережі, яке унеможливило доступ споживача до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості телекомунікаційної послуги, абонентна плата за весь період пошкодження не нараховується, а оператор телекомунікацій у разі неусунення пошкодження протягом п’яти діб із зафіксованого моменту подання абонентом відповідної заявки сплачує споживачу штраф у розмірі 25 відсотків добової абонентної плати за кожну добу перевищення цього терміну, але не більше ніж за три місяці.

Слід зазначити, що згідно «Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг» затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11.04.2012 № 295 (далі – Правил), скорочення переліку послуг або припинення їх надання здійснюється за ініціативою споживача або оператора, провайдера відповідно до цих Правил, інших актів законодавства.

Операторам, провайдерам забороняється з власної ініціативи здійснювати скорочення переліку послуг або припинення їх надання з підстав, не передбачених цими Правилами, іншими актами законодавства.

Наголошуємо, що згідно пункту 54 Правил, Оператор, провайдер може скорочувати надання послуг з власної ініціативи в разі:

1) наявності заборгованості з оплати послуг понад строк чи суму, зазначені у договорі, відповідно до законодавства, а також закінчення коштів за передплачені послуги відповідно до законодавства та договору;                               

2) досягнення граничної суми коштів, визначеної договором;                              

3) виконання ремонтних робіт з усунення пошкодження телекомунікаційних мереж, технічних засобів телекомунікацій, профілактичних, планових ремонтних або інших робіт, виконання яких унеможливлює надання послуг;                           

4) виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення правового режиму надзвичайного чи воєнного стану відповідно до законодавства;                      

5) виявлення несанкціонованого втручання споживача в роботу та/або використання телекомунікаційних мереж оператора або технічних засобів телекомунікацій провайдера;                                                                                      

6) встановлення факту розсилання споживачем спаму та/або здійснення зловмисних викликів (на строк, визначений договором).

Скорочення переліку послуг здійснюється до усунення причин, що призвели до цього, на строк, визначений договором та законодавством.

У разі скорочення переліку послуг у випадках, передбачених підпунктами 3 і 4 цього пункту, абонентна плата не нараховується.

Захист прав споживачів здійснюється відповідно до Законів України “Про захист прав споживачів”, “Про телекомунікації”, “Про телебачення і радіомовлення”, інших актів законодавства та Правил. Споживач має право відповідно до законодавства подавати операторові, провайдерові звернення (заяви, скарги, пропозиції) щодо надання та отримання послуг.

У зверненні споживача щодо ненадання чи неналежного надання послуг зазначаються дата, час, умови, за яких споживач намагався отримати послугу, результат її отримання, номер чи інший мережевий ідентифікатор кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування чи таксофона, з якого замовлялася послуга, номер кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування, що викликався, тощо.

Звернення можуть бути подані в усній формі, у тому числі з використанням телефону, а також шляхом надсилання електронного повідомлення (за наявності такої форми приймання звернень в оператора, провайдера). Оператор, провайдер не має права ускладнювати порядок подання споживачем звернення.

Оператор, провайдер зобов’язаний проводити прийом споживачів з питань надання послуг та доводити до їх відома інформацію про час та місце такого прийому.

Оператори, провайдери забезпечують розгляд звернень споживачів та усунення порушень вимог законодавства та/або договору з урахуванням вимог Закону України “Про звернення громадян”,  Правил та інших нормативно-правових актів.

Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації розглядає відповідно до законодавства звернення споживачів щодо надання та отримання послуг, отримує з цією метою від операторів, провайдерів необхідні документи та інформацію і вживає у межах повноважень заходів до захисту прав споживачів.

Наголошуємо, що відповідно до статті 21 Закону України «Про телекомунікації», споживачі мають право звертатися до національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації, для вирішення будь-яких питань, що належать до її повноважень. Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації, розглядає ці питання і приймає рішення відповідно до своєї компетенції.

Також повідомляємо, що позапланові  заходи державного нагляду (перевірки) не проводяться у зв’язку з прийнятою Постановою Кабінетом Міністрів України «Про припинення заходів державного нагляду (контролю) і державного ринкового нагляду в умовах воєнного стану» від 13.03.2022 № 303  припинено проведення планових та позапланових заходів державного нагляду (контролю) і державного ринкового нагляду на період воєнного стану, введеного Указом Президента України від 24 лютого 2022 р. № 64 «Про введення воєнного стану в Україні».

Отже, якщо ваші права, як споживача телекомунікаційних послуг передбачені Законом України «Про захист прав споживачів» порушені, а претензії ігноруються суб’єктом господарювання, Ви маєте право звернутися до  управління захисту споживачів Головного управління Держпродспоживслужби в Рівненській області за адресою м. Рівне, вул. Поповича, 65А (зупинка громадського транспорту «Боярка», телефон: 62-85-72, 63-15-55.